O VAREJO PASSADO A LIMPO
Confira os principais pontos discutidos na feira NRF de 2023, dos Estados Unidos
Todo ano alguém (ou muita gente) quer apagar o que o varejo era e começar tudo de novo no Big Show da National Retail Federation (NRF), evento que é realizado anualmente em Nova Iorque. Nesse ano, ele só foi passado a limpo. O novo é apenas o aperfeiçoamento do velho. A crise mundial, inflação e ruptura de produtos e gente mantiveram os arroubos de inovação aquietados.
O NOVO SER HUMANO
Cliente e time estão hiper conscientes e hiper exigentes.
No consumo, cautela é a palavra da vez. Itens de que o cliente precisa serão barganhados até o último centavo, ou em lojas de desconto ou em brechós e lojas de revenda de produtos.
Ao contrário, os produtos que o cliente deseja têm espaço no bolso e ele continua a reservar orçamento para eles. Afinal, raro é sinônimo de querido. Para o varejista só restam duas alternativas: ou ele é o mais barato – e se não tiver estrutura vai morrer dessa doença – ou ele tem diferenciais que vão inspirar o cliente a comprar. Inovar em produto não é o único meio, mas ajuda muito.
A NOVA ORGANIZAÇÃO
Anti hierarquia: pirâmides se transformando em comunidades em nuvem.
As empresas estão se adaptando às necessidades e altas expectativas das novas gerações, oferecendo cultura de atendimento em um ambiente de trabalho inclusivo, flexível e inovador. Elas valorizam a diversidade, a colaboração e priorizam a satisfação dos funcionários e o impacto positivo na sociedade. O pertencimento nivela todos hierarquicamente. Ninguém é mais superior ou chefe. Todos são parte de uma comunidade que divide as responsabilidades táticas e estratégicas. Ser ágil para inovar em todas as dimensões do negócio atrai o cliente e mantém o time ativo e motivado para as conquistas da marca.
A NOVA SUSTENTABILIDADE
Marcas ativistas – sustentabilidade: regeneração. Não basta ser sustentável. Ativismo vai se sentar no conselho das marcas em todos os sentidos. A dimensão não interessa, o que interessa é a postura. No movimento de regenerar a Terra, convocar quem seja possível é a máxima. Faça a sua parte para se tornar exemplo e grite para o mundo fazer.
A NOVA EXPERIÊNCIA
Omniexperience – da conveniência à experiência cada vez mais imersivo. Num mundo já Omni canal a experiência tem que se nivelar por cima em todos os canais. Se sua marca não oferece experiência competente em algum canal, por vezes é melhor tirar do ar temporariamente do que permanecer e destruir a reputação.
Os degraus de construção de experiência – segurança, produto, design, atendimento, entretenimento, educação, inter+personaliz[ação], sustentabilidade e carinho – têm que se alternar para superar o que o cliente espera que cada ponto de contato da sua marca faça por ele. Atendimento é sempre o principal. Sem ele, o cliente pode até comprar, mas para de voltar. E continua a buscar quem faça melhor.
A NOVA LOJA
Lojas 5M: Menos, Menores, Melhores, Mais perto, Mutantes. As lojas não morreram, voltaram com tudo. Mas não qualquer uma, as 5M. Menos porque o digital ajuda a expandir sem a necessidade de tantas quanto antes dele. Menores porque o consumidor prefere capela à catedral. Estar perto, ser conhecido, tudo isso compõe melhor com quem saiu da pandemia e quer carinho. Melhores para agregar tudo o que foi descoberto antes e na pandemia para compor a experiência que descrevemos acima. Mais perto porque o trabalho híbrido favorece a compra local. E mutante, porque loja que não muda enjoa, e cai na vala comum das que o cliente só frequenta se o produto for próximo de doado.
OS NOVOS DADOS
Dados + IA: insights prescritivos e preditivos. O digital tem opções infinitas. Mas foco é tudo. Dados de demanda e dados do cliente são básicos. E muita gente não tem. Fale com os seus provedores de sistema de gestão e CRM. Não aceite mais perder tempo com relatórios, tabelas ou gráficos. Algoritmos e Inteligência Artificial estão aí para que as análises sejam automatizadas. Só se conforme se a partir da conversa o provedor enviar recomendações de ações preditivas e prescritivas a partir de WhatsApp. Pá pumba.
O NOVO E-COMMERCE
E-commerce – Socialtainment muito imersivo. E-commerce é chato demais. A maioria é catálogo digital. Se fosse bom não seria apenas 10% das vendas de varejo no Brasil. As novas gerações não aguentam mais. Então, apareceram as mídias digitais. O futuro do e-commerce para vender produtos que o cliente deseja será substituído gradativamente pelas redes sociais que incorporam entretenimento. O resumo é: se o que você tenta fazer no mundo digital não arrancar pelo menos sorrisos do cliente, ele não vai te dar bola.
A NOVA LOGÍSTICA
Quick commerce – Logística 360º –A.S.A.P. fulfillment. A maior transformação da pandemia não foi a digital, foi a humana. A segunda também não foi a digital, foi a da logística. Ela sim foi reescrita do zero várias vezes nos últimos anos. O que eu recomendo para a sua marca? Flexibilidade e rapidez. O Cliente quer comprar onde, quando e como ele quer e receber. Entenda o seu cliente, não queira ser o Mercado Livre que entrega já. O cliente nem sempre espera já no caso de alguns produtos que são desejados, não necessários. Então equilibre velocidade com viabilidade financeira. Rapidez que dá prejuízo não é negócio. Seja mais rápido que seus concorrentes inteligentes e pense no investimento para conseguir isso. Aí dá certo.
Pronto, passamos o varejo a limpo. Agora é só escolher no que você quer se focar e agir. Depois que priorizar, aja de forma ágil. Seu cliente, seu time e o mundo têm pressa. Saia na frente.
Agradecemos a colaboração de Edmour Saiani, Pós-graduado em Marketing pela FGV. Dono da Ponto de Referência, que ajuda empresas a construírem Cultura e Gestão de Atendimento e Serviços. É autor dos livros: “Loja Viva”, “Como ser o nº 1 e não mais 1”e “Marcas Simbiótica”.
